O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. A norma estabelece parâmetros para atendimentos realizados por telefone e por canais digitais, com impacto direto na relação entre consumidores e empresas que oferecem serviços por aplicativos, plataformas e outros meios eletrônicos.
Assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o decreto prevê a entrada em vigor 20 dias após a publicação. A medida foi divulgada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública como uma atualização das regras aplicáveis ao atendimento e à solução de demandas apresentadas pelos consumidores.
Na prática, a regulamentação busca organizar procedimentos para situações como contestação de cobranças, solicitações de cancelamento e reclamações relacionadas a serviços contratados. O texto também considera a expansão dos modelos digitais de consumo, nos quais o contato com o fornecedor ocorre principalmente por aplicativos, sites e plataformas de intermediação.
O que muda para o consumidor
Entre os novos parâmetros estão regras para os atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos. O decreto prevê a possibilidade de atendimento por pessoa, aspecto relevante para consumidores que não conseguem resolver determinadas demandas por meio de menus automáticos ou ferramentas digitais.
A norma também estabelece prazos para resposta e inclui regras para pedidos de cancelamento. Esses mecanismos devem oferecer ao consumidor maior clareza sobre o encaminhamento de sua solicitação, especialmente quando o problema envolve cobrança, contratação ou interrupção de um serviço.
O atendimento digital não elimina a responsabilidade do fornecedor de receber e tratar as demandas. Empresas que utilizam aplicativos e plataformas deverão observar os parâmetros definidos no decreto para organizar seus canais de contato e dar andamento às solicitações apresentadas pelos usuários.
Setores alcançados pela regulamentação
As novas regras não se limitam aos serviços tradicionais de atendimento telefônico. De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será ampliado sobre modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços.
Também estão incluídas empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. Assim, reclamações relacionadas a viagens solicitadas por aplicativo, entregas que não foram concluídas ou problemas na intermediação de serviços passam a estar dentro do escopo da regulamentação apresentada pelo governo.
O decreto ainda alcança fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e sujeitos à supervisão do Banco Central. A inclusão acompanha a presença crescente desses serviços no cotidiano dos consumidores, que utilizam aplicativos para contratar produtos financeiros, realizar pagamentos e acessar operações de crédito.
Fiscalização e adaptação das empresas
A Senacon terá papel ampliado no acompanhamento dos modelos de atendimento adotados pelos setores abrangidos. A atuação envolve observar como as empresas recebem, registram e respondem às solicitações dos consumidores em diferentes canais.
Para as empresas, a entrada em vigor da norma exigirá a revisão dos fluxos internos de atendimento. Isso pode incluir a avaliação dos canais telefônicos e eletrônicos, dos procedimentos de cancelamento, dos prazos de resposta e das formas de encaminhamento para atendimento por pessoa quando essa alternativa for necessária.
O prazo de 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União funciona como período para que os fornecedores se ajustem às novas exigências. A regulamentação, portanto, afeta tanto companhias que mantêm centrais telefônicas quanto negócios cuja relação com o cliente ocorre quase integralmente por aplicativos e plataformas digitais.
Por que a mudança é relevante
A atualização ocorre em um cenário no qual a contratação e o uso de serviços estão cada vez mais concentrados em ambientes digitais. Embora esses canais ofereçam rapidez, também podem dificultar a resolução de problemas quando o consumidor não encontra uma opção adequada para sua demanda ou não consegue falar com um atendente.
Com a nova regulamentação, o consumidor passa a contar com parâmetros mais definidos para apresentar pedidos e acompanhar sua solução. A efetividade das regras dependerá, contudo, da adaptação dos fornecedores e do acompanhamento realizado pelos órgãos responsáveis pela proteção e defesa do consumidor.
A publicação do decreto foi registrada também na Resenha diária de atos publicados pela Presidência da República, que reúne os atos oficiais divulgados em outubro de 2026. Consumidores e empresas devem observar a data de vigência para compreender quando os novos parâmetros passam a ser exigidos.